Una falsa alarma de terremoto hace casi cuatro años puede enseñarles a los planificadores de desastres y emergencias, y a cualquier comunicador de crisis, incluidas las aseguradoras, un par de cosas sobre cómo comunicarse con el público durante y después de una crisis.
En mayo de 2019, se envió un mensaje de alerta a los residentes de Ridgecrest, California, advirtiéndoles de un posible terremoto. Resultó ser una falsa alarma, que tuvo un impacto negativo en las personas que vivían en un área activa de terremotos que fue golpeada por una serie de terremotos 10 meses antes.
La alerta falsa, que provino del sistema de alerta temprana ShakeAlert que opera a lo largo de la costa oeste, fue causada por un mensaje de prueba del sistema mal ubicado. La alerta fue seguida por otro mensaje: «Mensaje USGS ShakeAlert cancelado. investigando Si te protegiste, bien hecho».
La falsa alarma fue bastante mala, especialmente para aquellos que habían pasado previamente por los terremotos recientes. Sin embargo, fue el segundo mensaje que un equipo de científicos sociales encontró lo suficientemente fascinante como para estudiarlo. Intentaron averiguar qué entendían las personas que vieron el mensaje sobre la amenaza y su seguridad, y qué acciones creían que debían tomar como resultado.
Los investigadores realizaron entrevistas individuales con los residentes de Ridgecrest que recibieron las alertas, así como una serie de grupos focales en el sur de California. El estudio mostró que las personas estaban confundidas sobre el contenido del mensaje de seguimiento y encontraron que era en gran medida ineficaz.
La gente estaba confundida acerca de lo que se estaba «cancelando» en el mensaje de seguimiento. No quedaron claros si fue el mensaje lo que se canceló, o si el sismo ya había ocurrido o si no iba a ocurrir. El hecho de que fuera «cancelado» tampoco dejó claro si las personas deberían preocuparse por los terremotos más adelante y qué deberían hacer para estar seguros durante el día.
Los destinatarios del estudio también estaban confundidos por la palabra «investigación». ¿Fue una declaración de que algo salió mal? Y si es así, ¿qué salió mal? Algunos participantes del estudio supusieron que la investigación podría centrarse en por qué no ocurrió el terremoto, otros pensaron que se refería a las consecuencias que enfrentó el remitente del mensaje falso.
Entonces, ¿qué querían en cambio esas personas que recibieron el mensaje?
Simplemente querían una declaración explícita sobre su seguridad. Los investigadores descubrieron que lo que más necesitan las personas después de una emergencia o la falta de ella es información que afirme su nivel actual de seguridad para que puedan volver a la normalidad.
Parece que algunas personas, además de los investigadores, están pensando en las consecuencias de una alerta errante. El estudio de mensajes de terremotos señala que el Servicio Geológico de los Estados Unidos ha creado mensajes de post-alerta con anticipación, y se alienta a otras organizaciones a desarrollar estos mensajes con anticipación.
Jeannette Sutton, profesora de la Universidad de Albany y autora correspondiente del estudio, tiene un mensaje fundamental para esas organizaciones.
«Solo necesitan saber que están a salvo», dijo.
Sutton dice que los comunicadores deben considerar lo que la gente necesita saber y lo que deberían hacer, no solo antes y durante, sino también después de un evento como un terremoto, un huracán o un incendio forestal.
«En general, podemos hacer un mejor trabajo cuando termina un evento», dijo Sutton. «¿Cómo saben las personas que la amenaza ha pasado y que es seguro que las personas salgan o regresen, o que es seguro para ellas?» Eso sería una comida para llevar para todos los peligros».
Dichos consejos no solo son importantes para la tranquilidad de las personas y para mantener su confianza en la organización de alerta, sino que son esenciales considerando que, en ausencia de información buena y clara, las personas tienden a recurrir a fuentes menos creíbles para averiguar las cosas lo antes posible. como sea posible.
Eso, desafortunadamente, para muchas personas significa adentrarse en el pantano de desinformación de las redes sociales para saber de otros qué ha sucedido y qué hacer.
«Si no le dices a la gente que es seguro, se les deja hacer su propia información para descubrirlo», dijo Sutton.
Ella describió lo que se conoce como comportamiento de convergencia, en el que las personas tienden a converger en la escena de un desastre, o cuando necesitan información o ayuda y son impulsadas por la convergencia de información a una fuente.
El mensaje principal del estudio para los comunicadores de crisis, incluidas las aseguradoras que se comunican con los asegurados durante y después de un desastre, es: considere brindar la información que las personas claramente necesitan y considere tener un marco para estos mensajes ya implementado.
Sutton sugirió que una idea de comunicación puede tomar la forma de un simple mensaje de texto con un número de teléfono de a quién llamar junto con un enlace a la información básica y necesaria compilada en una página web, para que las personas puedan guardarla en su teléfono y llevarla consigo hasta que sea necesario.
«Sería tremendamente útil comunicar claramente y brindar a las personas un acceso rápido a los puntos de información que necesitan», dijo. «Ese es un problema continuo de comunicación de crisis, ayudar a las personas a navegar después».
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